BONNES PRATIQUES : Comment vos outils de supervision IT peuvent vous aider à réduire le nombre d’appels au helpdesk ?

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Avec la mise en place d’une solution de supervision informatique, les équipes de la DSI collectent aisément des données sur l’état et la disponibilité de leurs différents équipements. La restitution graphique des données collectées, associée à une modélisation de l’état des applications de chaque division Métier, se révèle un excellent outil pour réduire significativement les appels de premier niveau à votre support technique. Démonstration avec trois bonnes pratiques qui ont fait leurs preuves.

Bonne pratique n°1 : communiquer, graphiquement et régulièrement, auprès de vos clients internes et externes sur l’état de leurs applications Métier.

Premier réflexe dans une direction Métier, quand on constate l’indisponibilité d’une application ou d’un équipement : appeler le support technique. Une excellente idée sauf… quand tous les utilisateurs ont la même idée à la même heure (en général le matin en arrivant à son poste de travail) … En mettant à la disposition des utilisateurs, internes comme externes, des données graphiques et simples sur l’état de disponibilité de leurs outils, vous réduisez les appels à la hotline. La vraie bonne idée consiste à utiliser des outils de restitution graphique des données de supervision IT (*) et à les coupler avec des outils de pilotage de l’activité (**). Grâce à ces outils, vous diffusez aisément des informations sous forme de tableaux et d’indicateurs très visuels, auprès d’utilisateurs non informaticiens. De l’affichage dans l’ascenseur à la mise en place de grands écrans mis à jour en temps réel en passant par les alertes mail, les idées ne manquent pas pour développer la communication avec vos utilisateurs.

Au passage, vous renforcez l’image de la DSI auprès des clients internes et externes et développez de nouveaux services avec un message simple et rassurant : « votre problème est pris en compte et nous travaillons à résoudre le plus rapidement possible le dysfonctionnement constaté ». Un point qui peut se révéler essentiel en fonctionnement de type centre de services ou infogérance, où le service au client et la transparence sont devenus des véritables avantages concurrentiels.

Bonne pratique n°2 : donner plus d’autonomie à vos utilisateurs en leur permettant de résoudre les incidents de premier niveau

Les nouvelles générations d’outils de supervision IT ne se contentent plus de signaler qu’un équipement ne fonctionne pas. Elles sont à présent capables d’identifier aisément la raison du dysfonctionnement et de fournir une information intelligible par tous. Un bon point pour les équipes support qui peuvent ainsi mettre à la disposition de leurs utilisateurs non avertis, des indicateurs et des procédures leur permettant d’intervenir rapidement. Là encore, les outils de BAM et de data visualisation simplifient grandement le travail des équipes, en particulier dans des environnements intégrant de nombreux sites distants qui ne possèdent pas tous un référent IT. Résidences de vacances, magasins spécialisés, hôpitaux ou encore agences commerciales peuvent ainsi gagner en autonomie (et donc en temps) en déclenchant une action simple – comme redémarrer un routeur par exemple – pour résoudre rapidement une anomalie.

Bonne pratique n°3 : travailler sur l’amélioration continue de l’activité en s’appuyant sur l’analyse décisionnelle appliquée à la supervision IT

Dernier point et non des moindres : améliorer la qualité de service. En effet, le bon sens populaire aurait tendance à nous souffler que « moins il y a de pannes et moins il y aura d’appels au support technique… » C’est là que la puissance de l’analyse décisionnelle appliquée aux données de supervision prend tout son sens.

En effet, en s’appuyant sur des outils de Business Intelligence – tels que Centreon MBI – les DSI peuvent produire et pousser aisément des reportings auprès des directions Métier et de la Direction Générale. Grâce aux indicateurs fournis, elles sont en mesure de valoriser le travail de leurs équipes, d’identifier rapidement les axes de progression et, au final, d’améliorer le niveau de service.

Car, au delà de la problématique basique de l’accessibilité du support technique, la capacité des équipes de supervision à communiquer auprès de leurs utilisateurs, internes comme externes, est un point fondamental pour optimiser les relations de la DSI avec ses clients internes et externes.  Une DSI qui communique est une DSI qui fait face à ses responsabilités, maîtrise son périmètre et se donne les moyens de mettre en place un niveau de service optimal. C’est une DSI en qui les utilisateurs ont confiance et qu’ils solliciteront à bon escient.

CQFD

(*) telles que Centreon MAP
(**) tels que Centreon BAM)

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